一支三夏麦收“看不见”的队伍

　　一年一度的“三夏”麦收跨区作业在如火如荼的进行当中，麦收一线，除了人们眼中**忙碌的农机手、服务队员们，还有一支看不见的隐形主力军战斗在工作一线，他们就是福田雷沃重工信息服务中心的工作人员。

　　作为全国**大的三夏跨区作业信息服务中心，福田雷沃重工针对农机作业集中度高、连续作业时间长，机器磨损大，机手对机器维修的及时性要求较高，对跨区作业相关市场服务信息需求强烈的实际，在今年“三夏”期间多措并举，创新服务技术，继续为机手们提供全方位的服务。

　　120余位信息员坐镇为用户排忧解难

　　5月30日，记者走进福田雷沃重工信息中心服务大厅，电话铃声此起彼伏，一群身着统一制服、面带笑容的信息员们正在紧张忙碌着，耐心细致的给来电用户解答疑惑。她们将负责24小时为全国机手提供技术支持、救援维修、作业指导等服务。自2006年以来，已累计受理用户来电520多万条，发送作业指导信息57600多万条，受益用户达320多万家。

　　记者发现，连日来超负荷的工作，信息员们温柔的声音已变得沙哑，嘴角干裂。受理组王焕方告诉记者，“一到三夏，我们工作量比较大，公司产品市场占有率比较高，机手们在跨区作业时遇到。有些机手打电话情绪有些激动，我们也能理解，尽力安抚他们的情绪，尽快帮他们解决问题。当进行回访时，听到客户满意的答复，有一种说不出的光荣感、自豪感和成就感，我们苦点累点也值了。”

　　信息服务中心常务副主任闵祥瑞告诉记者，“在外人看来信息员的工作不就是个接线员嘛，其实则不然，干这项工作真的很不容易，客户询问的事情五花八门，而且专业性还很强，不具备一定的专业素养，无法胜任工作。每年三夏期间信息服务中心压力比较大，公司会抽调部分既懂产品技术，又有着丰富的一线服务经验的同事充实到信息中心专家坐席上，目前共有120余位信息员全天候为客户提供优质服务。”

　　据闵主任介绍，根据工作需求，更好的服务用户，今年信息服务中心将信息员专门划分了五个小组，其中包括，信息闭环小组，主要进行监督派工，确保每一个来电事件是否有效处理；特殊事件协调小组，专门处理用户抱怨信息、用户投诉、产品出现重大问题等；信息分析小组，针对市场上发生的问题，后台能够及时调出来分析，明确每一个故障产生的原因，及时对市场终端进行指导；受理组，抽调对市场一线用户沟通有经验的业务员参与；专家小组，从质量、工厂技术、售后服务等部门抽调具有参与服务多年和具有维修经验的老员工组成专家小组，重点对用户提供技术维修方案；普通信息员，接听用户来电，派工，确保每一个事件安排到位。通过细致分组，使每一个来电能得到有效处置，方便客户的同时，也大大提升了客户的满意度。

　　10个分指挥中心“并肩作战”

　　为合理调度服务资源，今年三夏期间除了山东潍坊的信息服务总指挥中心，福田雷沃重工还在河南南阳、驻马店、许昌，安徽阜阳、宿州，河北石家庄、保定，天津宝坻，江苏江阴及山东汶上等小麦主产区分别设立了10个分指挥中心，每个分指挥中心分别设立了四部服务热线，为三夏跨区作业机手提供及时、准确、全面的信息服务。

　　据闵主任介绍，每个分指挥中心由4名队员组成，设有4部热线电话，由一人担任资源调度协调员，其余3人重点对该区域的用户来电进行处理。分指挥中心成立以后，服务热线增多了，不仅缓解了总指挥中心的工作压力，同时还能合理的调动跨区服务资源。公司派出去“雷沃移动服务站”、“雷沃专项服务队”及“配件电子配送系统”，都由分指挥中心统一调配管理，避免了以前派工分配不合理的现象，充分发挥跨区服务资源在三夏麦收当中的作用，使每个服务资源得到有效利用，避免了资源浪费。同时，驻扎在各小麦主产区域的分指挥中心演用了军事战略中的“围点打援”原则，不仅能够更好地为所在区域收割机用户提供服务支持，更重要的是对能够跨区到当地作业的外来收割机进行及时有效服务。

　　**早接受三夏麦收会战考验的是河南南阳分指挥中心。作为该区域的资源调度协调员，苏明伟告诉记者，“今年在南阳地区，归我们统一调度的服务力量包括18辆服务车和90多人的服务队员。我们在接收到用户保修电话后，对用户问题进行分析，同时以短信的形式将用户问题及解决思路发送到离用户**近的服务人员，极大提高了问题的解决效率和精准度，有效提高了用户对雷沃服务的满意度。”

　　记者了解到，南阳分指挥中心自5月20日正式运营以来，截止到5月30日，已接收到1400余个用户来电，单日高峰期间曾接收到260多个用户来电。这样一天下来，分指挥中心的四个工作人员平均每天要工作19个小时，每晚仍要留一名队员值班到天亮，实现了24小时服务，方便了客户需求。