沃得：以“苛刻”的标准服务用户

　　“沃得收割机的服务是严格遵守承诺的，用户如果对九条服务标准有一点不满意的，我们将会严肃处理当事人。针对在收割季节用户反映的问题，三包员在10小时未到现场的，补偿用户误工费50元／小时；24小时未能排除故障的，补偿用户误工费500元／天。”近日，记者在湖北省襄樊市采访期间，谈到沃得的跨区机收服务情况，江苏沃得农业机械有限公司（以下简称“沃得公司”）湖北区营销经理杨培诚对记者娓娓道来。

　　走近沃得的湖北跨区机收服务之前，让我们先听两个有关沃得的故事。

　　樊其贵，襄樊盛诺农机有限公司总经理。自2004年以来他一直销售沃得收割机系列产品，见证了沃得在湖北地区的发展。樊其贵向记者讲述记忆深处的一件“小事”：一次，一位已经购机3年的沃得收割机用户给维修站打来电话，称换挡装置出现了问题。售后人员经详细询问后判定是一个连杆出现了问题，因已超过一年的三包期，售后人员告知用户需支付20元零件费，并通知用户前来取件。当时正值农忙时节，用户不愿把时间耽误在路上，因而提出通过银行转账支付费用，货到付款，但售后人员坚持原则表示款到发货，用户遂按照沃得致用户公开信上的电话投诉到沃得公司总部。总部了解情况后将该售后人员罚款500元，并奖励了用户200元。樊经理告诉记者，正是沃得公司这种信守承诺的态度赢得了他的认可并在随后的这几年一直坚持销售沃得产品。公司严格执行对“致沃得用户的公开信”中的承诺，而这就对三包售后服务人员的要求近乎苛刻。但正是这种近乎苛刻的要求，成就了沃得公司在农民中“买沃得就是买售后”的良好口碑。

　　然而也正是这个“苛刻”的公司，“温情”的一面更加令人感动。沃得公司湖北区营销经理杨培诚给记者讲述了另一个故事：2005年，一位鄂西北地区的农民购买了一台沃得收割机。购机3天后，由于抢收任务紧急，他连续作业一天一夜，由于疲劳过度加之地处丘陵地带，导致收割机翻车，机手腿骨骨折。按理说，这完全属于操作不当，可以说与厂家毫无关系，但用户还是抱着一线希望打通了沃得公司的售后服务电话。杨培诚得知这一事故后，立刻带领资深三包服务人员前往用户家，为用户检验收割机的损坏情况。经检验，这台收割机已基本报废，修复至少需要花费3万元。得知这一消息，本已饱受骨折折磨的用户心里更难受了。“几万元对一个公司来说不是一笔大数目，但老百姓损失几万元恐怕将是难以负载的压力。”本着对用户负责的态度，沃得公司决定免费为用户修复收割机，公司领导又亲自到医院看望了这位用户。十几天后，当用户看到修复一新的收割机时，他激动得不知说什么好，当他硬要塞给三包服务人员1000元钱表示谢意的时候，三包服务人员却谢绝了。

　　襄樊老河口市袁冲乡地处鄂西北丘陵地带，当记者来到这里，采访沃得的售后服务时，当地的麦收已接近尾声。乡农业机械服务中心马东建站长告诉记者，袁冲乡有麦田约5.6万亩，今年跨区机收开始阶段，有不少跨区机手来到本地进行跨区作业，但后来恰逢大雨，轮式收割机无法下地收割，因而很多跨区机手纷纷回转。今年当地麦收的主力军是90多台履带式收割机，在这90多台收割机中，沃得履带式收割机就有40余台，占据了半壁江山。

　　记者来到当地尚未收割完毕的一片麦田里，看到一台沃得“骄龙”履带式收割机正在滚滚麦浪中作业。就在记者从公路边走进麦田的短短几分钟时间里，收割机已经将一片麦子收割完毕。操作这台收割机的机手马隋清和记者聊了起来，“我是已经干了30多年的老机手了。今年6月我才买了我的第**台收割机，选的就是沃得的履带式收割机。因为这种机器质量好，结构合理，并设有安全装置，车前车后有人就启动不了，一天就能收70多亩地。而**重要的是，沃得收割机服务非常到位，一个电话，不到3小时服务人员就到了。”

　　“如果说以前沃得的产品是靠服务弥补质量，那么现在，沃得是靠质量和服务赢得用户。”杨培诚告诉记者，近年来，沃得公司狠抓技术与质量，故障率很低。“就质量而言，现在许多厂家产品质量几乎处于同一起跑线上，但沃得的售后服务秉承了一贯的高水平，而且在这个较高的基础上仍有突破。”杨培诚介绍，沃得公司目前在湖北省设有襄樊和荆门两个中心配件库。大到发动机、底盘，小到螺丝螺母都能在这两个中心库中找到，像经销商樊其贵的配件库中，至少有价值几百万元的配件；同时，沃得公司还在湖北省安排了12辆售后三包车，因此，公司的售后服务能够迅速而高效，并具有相当高的水准。

　　当记者离开作业现场之时，马隋清向记者展示了一份沃得公司“致用户的公开信”，落款处江苏沃得农业机械有限公司鲜红的公章很是夺目。而公开信中**吸引记者眼球的仍是他的承诺：“在收割季节，接到用户电话，立即动身，用户不满意，不得离开现场；10小时到达现场，24小时内排除故障。”