山东五征：多措并举提升售后服务水平

     新建的5万台拖拉机总装线

　　山东五征集团在加大技术投入、加强技术管理的同时，不断提升售后服务的战略意识，强化对售后服务的支持，提升售后服务在企业各项活动中的重要性。公司坚持与主要供应商、经销商进行有效沟通，每年采取高层定期走访、座谈会、电话回访、电子邮件、顾客满意度调查等措施，开展征求顾客意见、受理投诉电话等差异化、个性化沟通服务，以提高沟通效率，稳定合作伙伴队伍。公司在售后服务方面多措并举，给用户以切实有力的服务保障。

　　构建优秀服务体系

　　公司对产品推行全国联保服务，用户可选择到就近的服务网点进行“三包”服务。为确保全国联保服务的有效推进，公司将责任细化到每一个营销服务人员，营销服务人员作为**小的管理单位，监督、指导服务网点进行联保服务。同时，公司提出“四个24小时”承诺，第一，公司客户服务管理部及全国服务中心实行24小时值班制度，全天候为用户服务；第二，用户来人、来函、来电在24小时内得到及时处理和反馈；第三，用户质量保修及紧急采购在24小时内得到落实；第四，用户紧急求援，从接到信息开始24小时内服务人员到达现场(边远地区除外)。

　　五征集团对于服务商的服务工作也有11项严格要求。公司每年都会举行会议及培训，组织专业技术人员和管理人员与服务商、经销商进行服务理念的沟通交流、服务技能的培训学习，以提升服务水平，保持服务激情。

　　为统一对外联系窗口，方便客户进行服务咨询、反馈投诉建议，展现品牌形象，公司于2009年投资建立了先进的呼叫中心，通过电话、传真、短信等通信形式为客户提供迅速、准确的资讯信息以及业务受理和投诉等服务。呼叫中心采用智能语音应答系统(IVR)，该系统具有智能外拨功能、智能排队功能、录音功能、话务分析功能，集成PBX、CTI技术，集成多方通话、Email、Fax、Sms功能，与原有业务系统(PDM、ERO)实现了无缝对接。

　　一是整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式；二是高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务；三是提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户；四是提供客户个性化服务，取得竞争优势；五是多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务，提高客户满意度。

　　目前，公司已经将呼叫中心战略与企业战略相结合，根据企业发展制定相应升级规划，提升呼叫中心服务能力与水平；公司积极采取主动的客户调查方式了解客户对于服务的满意程度，不断根据满意度测量结果进行相关方面工作的改进；采用关键绩效指标考核监控呼叫中心，并与整个企业的考核集成在一起；针对呼叫中心接收到的用户投诉，公司设立专门队伍进行跟踪处理。

　　建设营销服务团队

　　当前，具有五征特色的营销服务团队共有六百余人，遍布全国各地，他们既是产品调研、销售的先锋军，也是产品售后服务的前锋；他们熟悉产品结构，掌握售后服务规定，对公司的服务理念有着深刻的理解和认知；他们总能急用户之所急，想用户之所想，站在集团公司的高度为用户提供售后服务；他们还指导服务商进行售后服务。

　　公司提出OTO(一对一)服务理念。OTO是一对一的英文单词OneToOne的首字母，代表着五征集团售后服务**基本的方式和理念。OTO服务理念要求服务人员掌握售后服务所有工作流程与规范，既明确自己的岗位职责，又了解本公司其他部门的工作职责，强化服务意识，树立为客户服务的思想；时刻加强业务学习，提高服务水平和业务技能，保证服务效率和服务质量。公司要求OTO服务人员在接待客户时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语。处处为客户着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现五征集团服务人员良好的品德修养和精神风貌。公司将OTO服务纳入绩效考核，与考评挂钩，对自觉执行OTO服务，主动热情帮助客户解决问题的服务人员给予表扬鼓励，并提高奖励力度；对消极执行OTO服务的人员给予批评记过，严重者进行通报、待岗学习、调离岗位等处罚。

　　产品日新月异，不断更新，公司在售后服务方面也不断进行创新。因五征集团产品线众多，产品种类繁杂，作为售后服务必备条件的配件业务量巨大，为便于配件组织与发放，提高市场配件储备量，公司推行配件周度订单，服务商、配件商每周提报一次订单，公司以周为周期进行组织发放。此种方式有效避免了市场订单的随意、无序，提高了配件组织、发放的效率，降低了运输成本，对内对外都是一种优秀的管理手段。针对部分区域配件储备难于到位的情况，公司在全国建立了十余家配件中心库，地址选取在交通便利的城市，大大缩短了偏件、冷件的发货周期，为周边服务商提供强大的配件储备支撑，提高了客户的满意度。