细看中国农机市场，把售后做到极致

专访久保田农业机械（苏州）有限公司总经理饭岛宣昭

　　生产的可视化

　　《中国县域经济报》(以下称本报)：中日的工业化程度不同，饭岛总经理如何在中国进行生产管理？

　　饭岛宣昭总经理(以下称饭岛)：我们在中国采取的是少品种，大量化的生产方式。在日本生产产品，需要听从用户的意见，根据用户的需求，生产其需要的产品。这样的生产自然批量很少，需要在一条生产线上生产多种产品。

　　在中国这样的生产方式难以解决产品成本问题。我们采取的是大量生产方式，产品的种类不多，质量稳定。现在我们只有苏州这一家工厂，在农忙前需要生产出较多的农机。这样一来，零部件的库存要相对多一些，产品的库存也要多于日本。

　　本报：日本的设计与生产往往配合得很巧妙。

　　饭岛：日本在追求产品质量或者是为了让生产更便捷时，在生产中是可以对一些图纸进行修改的。设计人员也为生产一线留下了一些变更的空间。但在中国，则需要有严密的图纸，对生产出来的产品需要检查，通过严密的检查来保证产品的质量。

　　在生产一线上，车间中的整理、整顿就变得特别重要。再有就是生产指令发下去后，指令与现实会发生一定的时间差。让指令与产品生产的同步，需要为此付出努力。

　　解决的方法在于可视化。汽车行业使用的“看板方式”，在我们这里也使用着。通过这些方法来保证指令与制造同步，生产情况一目了然。

　　重视一线管理

　　本报：饭岛总经理今天接受记者采访时也是一身工作服穿在身上。您经常下一线指导生产吗？

　　饭岛：当然。我**重视的是“一线”，日语叫“现场”。和现场相关的是“现物”、“现实”。现物就是眼前的零部件，现实是组装的状况。此外就是“原理”与“原则”。干工作有干工作的方式方法，这在日语中叫原理原则。这5个词在日语中第一音都发成“Gen”，我们称之为“五现主义”。

　　本报：走到您办公室的路上，我们看到板报在强调“5S主义”。

　　饭岛：这也是一句日语，因为日语中“整理”、“整顿”、“清洁”、“清扫”及“教养”这5个词都是用“S”音打头的。这些强调的是工作环境要整洁，人与人的关系要和睦。

　　我在一线管理方面，重视的是准时生产方式。在需要下一个零部件前把零部件拿到，这样能减少库存量，缩小库存面积。在组织生产的时候，时刻想着成本核算，减低成本。农机有农闲农忙不同时期，只有在农闲的时候也能让生产线运转起来，才能提升设备使用率。

　　24小时售后服务

　　本报：有了好的产品，还需要有好的销售体制。

　　饭岛：我们主要通过代理店销售产品。我们有一个基本涵盖了全中国的销售网络，销售信息集中到了久保田这里。我们开发了顾客管理系统、销售系统，代理店使用这些系统后，在销售上更便利，遇到较大的客户，我们能和代理店一起营销产品。

　　本报：据我们所知，在日本久保田一些农机是按产品进行销售的。

　　饭岛：在中国我们也采用了这种销售方式。同时我们是一家综合农机厂家，可以把拖拉机、联合收割机、插秧机等打包销售，用这样的销售方式销售出的产品，用户能得到更高的实惠。

　　如果条件成熟的话，我们通过对大客户的销售、在以旧换新、银行贷款等方式，来强化销售。

　　本报：我们听说你们还引进了介绍人制度。

　　饭岛：是的。希望用多种渠道把产品销售出去。

　　本报：但是**终用户看的更多的是售后服务。

　　饭岛：我们在营销方面强调第**台产品靠营销，第二台以后就要看售后了。对于售后我们是非常重视的。农机的一般性问题我们保证在4小时内解决，比较困难一些的问题也要在24小时内解决。靠这些来提升我们的服务满意度。

　　本报：中国这么大，能实现这个目标吗？

　　饭岛：并不是我们的工程师亲赴用户那里为他们修理农机，主要通过代理店来解决相关问题。我们对代理店的职员进行了技术培训。对代理店、用户我们都会在销售前、使用中及使用后进行产品特点及维修技术的讲解。

　　到2009年为止，我们已经在中国26个省设置了55个代理店，为用户提供相关的售后服务。

　　在中国做研发

　　本报：刚才饭岛总经理说日本的客户对自己用的农机是可以提出很多独特要求的。

　　饭岛：用户的要求**终会反映到所有产品中。中国用户当然有中国用户的特殊要求，这需要我们通过研发、改善来解决。

　　1998年公司成立以后，日本久保田为中国做了大量的研发，这些得到了中国政府的承认。现在久保田(苏州)公司主要使用的是日本总公司的专利，但也在和总公司合作进行新的开发。2009年以前，我们主要使用了日本久保田的7个专有专利使用权。这年我们成立了研发中心，2010年将开始以苏州久保田的形式申请专利、使用新案及外观设计专利。

　　本报：让中国消费者理解久保田的技术也很重要。

　　饭岛：我们在中国有100个以上的久保田村，通过向这些久保田村提供机械，提供研修机会，让村民对久保田有所理解。我们还和常州机电学院合作，培养拥有农机技术的人才。接受农机工业会、农业行政方面的官员到日本研修等等。了解久保田的中国用户已经越来越多。