质量延伸：金亿玉米收获机“服务赢心”

　　开了6年金亿机械制造有限公司春雨收获机的卢东俊，前年在一次跨区作业时曾碰到一次金亿收获机发动机熄火的事件，随后通过与金亿公司联系，很快就来了一位技术员，“几分钟把问题解决了，企业服务非常周到，24小时都到位。”他说。那年他们一块参加跨区作业的有6台春雨和两台其他牌子的收获机，麦收结束时那两位机手收入比他们这6位使用“春雨”的都要少。去年，他向其表弟也推荐了一台金亿春雨互换割台联合收获机。

　　随着金亿公司玉米联合收获机规模的不断扩大，公司又把在小麦收割机领域的成功服务经验移植到玉米收获机领域。金亿公司董事长马金英告诉记者，公司深刻认识到服务对于保障机手创收、提升企业和产品形象的重要性，针对玉米收获机的“三包”服务提出公开承诺，并遵循“奉献金亿产品、打造金牌服务”的服务宗旨，从多个方面对用户进行全方位培训和服务。

注重服务培训工程

　　金亿公司人力资源总监丁梅认为，培训是提高用户和服务人员对产品使用和维修能力的重要手段。她说，公司的培训分为对公司内部人员的培训和对机手的培训两部分。

　　金亿公司每年要组织4次对负责外出安装的人员和三包服务人员的培训，其中两次是针对外出安装玉米收获机的技术工人，对他们主要从安装质量控制方面和对用户的培训方面着手，另外两次是在秋收服务前针对外出服务人员的培训。公司分别请技术中心玉米收获机的主创人员和客户服务部的主管编写培训教材，对服务人员从产品构造及原理、安装要点、服务技巧等各个方面进行培训。

　　针对机手的培训，金亿公司由营销公司各市场部牵头，按销售区域由经销商协助组织，对购机户进行各种技术传授，公司派出技术全面、实践经验丰富的培训人员在各地区、县市举办不同规模的培训班，发放培训材料，使购机户的培训率达到95%以上。

健全服务组织机构

　　为保证服务工作，金亿公司建立健全了“三包”服务组织机构。首先公司制定了详细的《作业服务方案》，成立由总经理任总指挥、分管领导任副总指挥、市场部经理和中层领导任区域指挥及队长的秋收服务指挥部，做到分层管理、层层负责，全面领导每年的作业服务，公司还设立调度中心负责公司内部各部门的沟通、协调，为秋收服务一线提供人员、配件的支持。

　　公司要求各外协配套单位参与夏收和秋收服务，作业季节前召开外协配套单位服务会议，召集主要配套厂家共同协商当年的服务问题，让各单位认识到服务的重要性，对他们参与服务提出了具体要求，并与之签订《服务协议》。

　　在服务阶段，金亿公司全力保证“三包”配件供应充足及时。除在各经销单位配备了一定数量的配件外，公司在销量较大的地区各设立了一个配件中心库，配备专人管理，保证24小时配件供应，在公司内部制定了严格的配件发送制度，要求各服务部门24小时值班，市场当天提报的配件必须当天发出，在发运形式上采用本厂“三包”车、火车、快递等多种形式，确保市场供应。

加强后台服务监控

　　服务工作做得好不好，重要的是要建立监控与考核机制。多年以来，金亿公司一直贯彻实施服务情况的反馈和回访制度。夏秋两季服务方案中明确了参与服务的各成员的职能，对各服务队从服务台次、服务质量、服务费用等方面形成较为严密的考核制度。公司要求各服务队将每天的维修情况于次日9点前用传真的形式发回到公司，由回访组对服务情况进行回访。

　　金亿公司成立专门的回访小组，对每天的服务情况进行了解，对维修过机器的用户做到逐台回访，同时对各级农机局进行回访，掌握机器使用、维修、服务情况，并形成具体的回访统计信息。通过回访，使公司及时了解到用户的满意度、产品的使用、队员的服务质量情况，对公司三包服务质量的提升起到了很好的促进作用。据统计，2008年用户满意度达93.64%，各级农机局满意度达99%。

　　每年，金亿公司还对服务工作进行总结。每次服务结束后，公司都要召开由公司主要领导、质检部门、技术中心及服务骨干参加的服务总结会，汇总服务过程中出现的问题并分析原因，提出改进意见，为产品的质量控制及技术改进提供依据。