企业信息化管理案例解读：时风集团

借助网络为消费者提供售后服务，在许多生产高档轿车的企业中也不多见，而位于山东省聊城市高唐县、专门生产农用机车的时风集团，却做成了这件令很多企业都望而却步的事儿。

　　打开时风的主页，可以看到“商务平台”一项，在此有一个链接，即“采购平台”，点击进入后，就可看到时风集团电子采购平台的页面。在整个电子采购平台页面上，主要包括网上投标、网上竞标、网上报价等内容。通过这个平台，时风的经销商在网上直接订购自己所需的农用机车产品。时风的经销商登录这个平台后，还可实时查看中标公告以及供求商机，而一般的游客则无权限登录该网站。

　　其实，电子采购平台正是时风客户管理系统中的一部分。“产品客户管理系统作为营销环节的一种创新，已经应用到我们企业的售后服务体系管理中。”时风信息中心主任刘殿风表示。而时风的客户管理系统就是通过网络，借助产品客户管理软件，将“包退包换包维修”三包计划、消费者档案、服务信息发布、消费者回访、维修记录等有机整合为一体，并将之应用于产品售后服务的各个环节。

使沟通更畅通

　　过去，时风的经销商看中了时风的某款产品时，一般都是先查看时风有关该产品的一些宣传图片，或者是到时风的工厂进行实地考察，**后才决定是否进货。不过，这种方式费时费力，有时会使经销商错过了**佳的销售时机。不过，通过客户管理系统，时风新出的所有产品系列都会在网站上即时发布，而且各种参数信息一目了然，从而可以方便经销商选择其中意的产品。

　　通过客户管理系统，有一些会上网的消费者就可以先通过时风的网站选择自己需要的产品，然后到就近的经销点去选购。如果消费者想要购买的某款产品经销商恰巧没货，消费者也不必着急，因为他们在了解了产品的型号、价格后，可以通过当地的经销商直接跟厂家联系解决，这就节省了消费者的时间。

　　根据各地经销商提供的售车信息，时风通过客户管理系统为每一个购买时风产品的消费者都建立了档案，通过网络就可以对消费者的相关信息进行直接管理。“消费者档案的建立，为三包单的检测工作提供了重要依据，三包单输入电脑时能够直接提取该车辆的信息，其中包括消费者的姓名、地址、电话、购车日期等信息，对照这些信息就能够很容易地辨别消费者所持三包单的真伪，很大程度上防止了三包领域的违规违纪行为。”山东省利津县农机公司销售经理王爱国告诉记者，以前消费者拿着三包单到利津农机公司维修时，需要将信息报给总部确认，这样一来二去就需要好几天的时间。“现在只需打开电脑，轻点鼠标，不到一个小时就能核对三包单的真伪，从而为消费者节省了时间。”王爱国告诉记者。

　　“借助客户管理系统，我们的售后服务成本也大幅度降低。”刘殿风说。时风以前的售后服务主要依赖于电话、传真，这不仅使服务费用变得非常高昂，而且因为非即时的服务类型，也导致经销商、消费者以及时风之间的沟通与交流产生了极大的问题。此前，消费者一般是通过时风的经销商来选择自己需要的产品的，这使得时风不能直接聆听消费者的心声，从而导致消费者不能在第**时间将车辆的相关问题反映给时风，而时风也不能在第**时间将问题彻底解决。而通过客户管理系统中的售后服务平台，各地售后服务站就可以将当日维修、保养的信息直接输入到网上系统。时风的整机大故障处理部每天都可以通过网络提取数据对单据进行审核，这样时风就能及时掌握车辆的相关信息，从而为时风节省了许多服务成本。消费者还可以到时风网站论坛上发表对某款产品的意见，时风的售后服务部在收集到这些意见后，可以直接将之转给公司的生产部门。根据消费者的反馈，生产部门就会对产品做出相应调整。

　　“客户管理系统中的网上售后服务平台使我们的品牌形象变得更加完美。”刘殿风表示。时风的网上售后服务平台配备了移动客户关系管理系统，这样时风售后服务部门的员工根据消费者档案提供的联系方式，可以利用自由短信功能将车辆保养、修理技巧、修理常识、安全常识、节日问候等发送给消费者，“通过这种形式的服务，可以树立企业在消费者心中的地位，使消费者感受到时风的服务就是身边的服务。”刘殿风说。

　　为了使经销商更好地接受网络售后服务，时风平均一个月会对他们做一次无偿培训，使他们能够适应时风新的管理体系。细节决定成败“1%的失误导致100%的失败，细节管理是企业管理的重要环节，对提高核心竞争力有极其重要的作用。”刘殿风告诉记者。当前，时风正在紧锣密鼓地实施的ERP二期工程，主要就是改造生产制造系统管理及进、销、存管理和财务管理，一共涉及到了21项内容。“我们按照说实话、办实事、出真数的要求，借助ERP二期，全面实施细节管理，实现了管理流程的再造。”刘殿风表示，管理流程的再造帮助时风实现了管理的数字化、信息化。

　　在时风的ERP二期工程里，将ERP系统与网络进行对接是其中一项非常重要的内容。利用网络加强与客户的业务交流，使时风的物流、资金流实现了信息化和网络化，从而使整个时风的经营管理实现了由粗放型向集约型的转化升级。

　　借助客户管理系统，时风实现了“订单采购、订单生产、订单销售”。同时，时风还开发了计算机统计分析程序，对销售计划、车型及品种进行了系统分析，实现了“当天收款、当天生产、当天发货”，提高了收发货效率，节约了客户的时间。

　　“接下来，我们还会加大开发力度，继续完善网上售后服务平台、积极推进网上采购、探索网上营销新模式，逐步将网络信息化建设延伸到时风管理的各个层面。不久的将来，一个全新的数字化时风将会展现在世人面前。”刘殿风充满信心地告诉记者，网络信息化建设将加快推进时风“中国驰名、世界著名”运输机械集团建设的进程。